成也标准化 败也标准化？ —麦当劳给我们的思考

      20世纪初，美国一家开在伊利诺伊州的快餐店，用半个世纪的时间，发展成为拥有超过3万家餐厅、遍布全球一百多个国家和地区的快餐业龙头企业，世界500强之一。麦当劳能够取得卓越成绩的原因很多，例如全面的供应链管理、“经营商先挣钱，麦当劳再挣钱”的理念、与供应商建立“君子协议”的信任关系等。此外，麦当劳的经营哲学QSC＆V——质量、服务、清洁和价值，也是其稳坐餐饮业头把交椅的重要因素。深入了解麦当劳的经营模式，结合每个消费者的直观感受，应该说，标准化是麦当劳发展壮大的关键要素。
      麦当劳对标准化近乎偏执的坚守，造就了顾客在任何一家餐厅都可以享受到统一口味、统一服务、统一用餐体验的奇迹。麦当劳为了将其经营哲学准确地传递给所有经营者，并确保能够得到准确实施，用的就是标准化的方法。从原材料生产到食品制作流程，从产品包装到厨房所用的设备，从选址设点到经营管理，麦当劳投入了大量的人力和资金去确定最佳方案、操作流程，将标准传递给经营者，再花费大量精力去监督标准化在每个餐厅的实施情况。到20世纪70年代，光炸薯条一项的资金投入就累计到300万美元，可见麦当劳在标准化上的投入的确惊人。
      麦当劳对各个环节、不同工种都制作了统一的操作规则和作业手册，据说这种“技术软件”已达25000多条。麦当劳使用的牛肉要经过40多道程序的检验；挑选土豆时对产地、气候、温度、湿度甚至形状都有严格研制；柜台高度严格设定为0.92米；甚至汉堡包上的芝麻如何撒的均匀、撒几下都有要求，所有这些都有量化的统一规定。这类技术资料手册一经制定，即成为牢不可破的基础，只要按照这种“技术软件”进行操作和管理，就可以保证产品品质不会走样，麦当劳的风格不会变形。
      然而，2012年央视“3·15”晚会曝光了北京三里屯餐厅存在违规操作的情况。一些食品在超过麦当劳操作手册规定的保存期后，还会继续使用，或者修改“最晚售出时间”，甚至更换包装后继续卖给消费者。暗访的记者甚至看到，生牛肉饼不慎翻落撒在地上，没有经过任何处理，又被放进了袋子中备用。据该餐厅员工称，因为所有过了保存期、按照规范需要抛弃的食品都要计到成本里，而成本和餐厅经理的奖金、员工的分红直接相关。对此，麦当劳官方迅速给出回应，把央视“3·15”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，称为“个别事件”，表示对此非常重视，并立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。
      此次曝光，让麦当劳陷入失信的舆论漩涡中。归其原因，就是没有严格执行标准规定。麦当劳袖珍参考手册对其食品流程制定了严格操作规范，包括每一种食品保存期和存储位置都有详细的规定，但这份实际精确到分钟的规定，并未被该餐厅的员工遵守，甚至被其漠视。可见，麦当劳在全球扩张的同时，出现了忽视标准化监督管理的现象。中国市场研究集团(China Market Research Group)分析师James Roy说：“任何不适当的做法都可能影响消费者对一家餐厅的信任，而这种信任一旦失去就会很难挽回。”
      对于企业而言，要提高生产效率和产品质量，标准化是行之有效的工具。但是，需要谨记的是，标准化的本质是制定统一的规范并严格执行，一旦懈怠执行，标准就只是一堆毫无用处的废纸。